Samstag, 5. Juli 2008

Telekomisch! Das Abenteuer geht weiter!

Wie schon im Februar 2007 hatte ich wieder einmal ein Erlebnis mit der Telekom, das einen Tatsachenbericht lohnt. Für die maximale Authentizität gebe ich den Schriftwechsel im Original wieder:

Mail vom 17.06.2008
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Sehr geehrte Damen und Herren,
leider funktioniert Ihr einzigartiger Service der `Störungsmeldung online` nicht so einzigartig - er stürzt ständig ab - und eine Service-Telefonnummer zur Meldung von Störungen kann ich auf Ihrer Website leider auch nicht finden (komisch bei einem Kommunikationsunternehmen), weswegen ich auf dieses Kontaktformular zurückgreife.
Seit ca. 4 Tagen funktioniert mein Telefonanschluss nicht mehr. Das Telefon und das Telefonkabel sind in Ordnung (habe ich an einem anderen Anschluss geprüft), Spuren eines
Kurzschlusses sind an der Telefondose äußerlich nicht zu entdecken. Weder der Anrufbeantworter noch die Basisstation des Telefons erhalten jedoch ein Signal - alles tot (bzw. leises Rauschen).
Erreichbar wegen einer mglw. nötigen Terminabsprache zur Behebung der Störung bin ich per eMail bzw. mobil unter ...
Mit bestem Dank im Voraus für eine schnelle Bearbeitung und freundlichem Gruß,
Bellis X.


Mail vom 5.7.2008
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Sehr geehrte Frau X,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Wir entschuldigen uns für die verspätete Antwort.
Wir entschuldigen uns, dass die Störung an Ihrem Anschluss noch nicht behoben ist. Die gemeldete Störung hat der Kundendienst in unserem System bereits abgeschlossen.
Somit liegt uns kein offener Auftrag mehr vor. Deshalb bitten wir Sie, die Störung erneut unserem Technischen Kundendienst unter www.t-home.de/kundendienst mitzuteilen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Frau X, haben Sie sich schon Ihren Telekom-Vorteil gesichert?
Sparen Sie bis zu 150 Euro!
www.t-home.de/info/telekomvorteil
Mit freundlichen Grüßen
Ihre Deutsche Telekom

Mail vom 5.7.2008
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Sehr geehrte Damen und Herren der Telekom!
Ich wundere mich immer mehr über die Arbeitspraktiken Ihrer Firma. Die von mir gemeldete Störung wurde tatsächlich bereits vor fast zwei Wochen behoben!
Vorher wartete ich drei Tage lang vergeblich auf eine Reaktion seitens der Telekom auf meine Störungsmeldung per E-Mail (über Ihr Kontaktformular). Da ich aber schnellstmöglich wieder erreichbar sein wollte, meldete ich die Störung (es handelte sich tatsächlich nur um eine, denn ich habe nur einen Telefonanschluss, wie Sie aus meinen Kundendaten sehen können!) noch einmal telefonisch.
Bei meinem ersten Anruf wurde mir versprochen, daß ich nach der Prüfung durch einen Techniker umgehend zurückgerufen werde. Auf den Rückruf wartete ich zwei Tage vergeblich.
Aus diesem Grund (Sie erraten es sicher!) rief ich erneut an (Kompliment übrigens für die Geduld Ihrer automatischen Telefonansage, die sich selbst durch wütendes Anschreien nicht aus ihrer gesäuselten Ruhe bringen läßt) und fragte nach dem Stand der Prüfung. Der Kollege, der meine Daten am Computer abrief, schien unsicher zu sein, was den Bearbeitungsstatus betraf. Erst beteuerte er, daß eine Prüfung tatsächlich eine Störung gezeigt hätte, die aber behoben worden wäre. Da mein Telefon aber immer noch nicht funktionierte, meinte er dann doch, daß es sein kann, daß der Techniker ein "ist erledigt" eingetragen hätte, obwohl noch nichts erledigt wäre. Wie bitte?! Ich wunderte mich sehr und bat wiederum um schnellstmöglichen Rückruf nach einer angekündigten erneuten Prüfung.
Erfreulicherweise schellte am Abend nicht mein Handy sondern die Türklingel. Ein wirklich sehr kompetenter, freundlicher und vor allem enorm schneller Kollege Ihrer Firma prüfte und reparierte meinen Anschluss - ihm gebürt mein Dank! Allerdings wußte der Techniker nicht, welche meiner drei (!) Störungsmeldungen ausschlaggebend für seinen Besuch war. Aber ich nahm an, daß er veranlassen würde, die Störung als "behoben" in mein Kundenkonto eintragen zu lassen. Und damit war "meine Störung" für mich abgehakt.
Aber nicht für die Telekom! Einige Tage später klingelte mein repariertes Telefon und ein anderer verwirrter Techniker wunderte sich, daß ich abgenommen habe... ich hätte doch eine Störung gemeldet. Und heute kommt Ihre Mail, daß meine per Mail gemeldete Störung noch nicht behoben wäre...
Jetzt frage ich Sie bzw. die ganze Telekom: Wozu nützt ein computergestütztes Kundenkonto, wenn nicht verlässlich eingetragen wird, WER WANN eine Störungsmeldung AUFNIMMT und WER WANN die Störung GEPRÜFT, die REPARATUR in AUFTRAG GEGEBEN und WER WANN die Störung BEHOBEN hat - für alle Zuständigen abruf- und damit sichtbar, so daß solche Dopplungen, Verdrei- und Vervierfachungen vermieden werden können!
Gestatten Sie mir bitte noch eine Kritik an Ihren Online- und Telefonservice, wenn ich schon beim Schimpfen bin:
Es ist unglaublich umständlich, auf Ihrer Website bis zu einem Kontaktformular vorzudringen. Wie ich in meiner "Störungs-Mail" schon schrieb, ist Ihr einzigartiger Service der `Störungsmeldung online` nicht so einzigartig, wie von Ihnen angepriesen - er stürzt ständig ab - und eine Service-Telefonnummer zur Meldung von Störungen kann auf Ihrer Website erst nach längerer Suche gefunden werden.
Auch daß man bei einem Anruf erstmal von einer automatisierten Anrufbeantworterin auf die neuesten Tarife und Pakete der Telekom hingewiesen werde, statt zügig zu einem Bearbeiter durchgestellt zu werden, nervt! Die Dame versteht übrigens auch bei deutlicher Aussprache oft nicht den Grund des Anrufs (ich weiß das, weil ich mehrmals in der Warteschleife feststeckte und mein Glück erneut probieren mußte).
Es ist schon komisch, daß ein Telekommunikationsunternehmen statt persönlichem Service unpersönliche Formulare und Telefonautomaten für den Kunden bereitstellt. Aber wenn es darum geht, ihre Produkte anzupreisen, schreckt die Telekom nicht davor zurück, abends nach 21 Uhr noch Mitarbeiter anrufen zu lassen oder unter Entschuldigungsmails darauf hinzuweisen.
Seien Sie versichert, daß ich Ihr Unternehmen nicht weiterempfehlen, jedoch von meinen Abenteuern gern berichten werde.
Mit freundlichem Gruß und der nochmaligen Erinnerung, daß Sie ein "Störung behoben!" in Ihren Computer eintragen können,
Bellis X.