Mittwoch, 25. April 2007

Living next door to Alice...

Ich hatte mich so darauf gefreut! Auf meinen DSL-Anschluss inklusive Flatrate – sogar für´s Telefon. Preiswert war er und laut Verfügbarkeitscheck realisierbar. „Ja!“, hauchte Alice per eMail verführerisch, „Es geht! Wir werden Ihren Auftrag umgehend bearbeiten, Ihren Telekom-Anschluss samt Nummer aufkaufen und Ihnen ein WLAN-Modem für die Laufzeit Ihres Vertrags, der im übrigen keine Mindestvertragslaufzeit beinhaltet, zur Verfügung stellen.“ – „Prima“, hauchte ich ergriffen zurück und bestätigte kühl und stolz die kurz darauf erfolgende Telekom-Telefon-Anfrage zur Richtigkeit der Telekom-Vertragskündigung. Drei Wochen später (ich wurde bereits etwas ungeduldig) traf dann das Modem ein – so ziemlich zeitgleich mit einer Mail, in der ich meine Zugangsdaten für die Alice-Lounge fand, wo ich den Bearbeitungsstand meines Auftrags einsehen und einen ersten DSL-Anschluss-Check durchführen konnte. Cool! Login check: Login dates roger! Modem check: modem catched - roger! DSL check: DSL noch nicht freigeschaltet, die Freischaltung erfolgt am 20. April... Oh! Na gut. Warten wir eben noch ein paar Tage.
Gestern erhielt ich eine eMail, in der Alice säuselte, dass sie sich zwar freute, dass eines ihrer Produkte mich überzeugt hat, es ihr jedoch leider derzeit nicht möglich ist, mir das gewünschte Produkt zur Verfügung zu stellen. Sie bedauere es sehr, dass sie meinen Auftrag nicht ausführen könne. Keine weitere Begründung. Was?! Wieso das denn?! Reichlich aufgebracht rief ich die mitgelieferte kostenlose Hotline an – und landete erst mal bei Alice persönlich! „Bitte geben Sie zuerst den Grund Ihres Anrufs durch Drücken der entsprechenden Ziffern auf Ihrem Telefon an. Wenn Sie noch kein Alice-Kunde sind und Informationen zu den Produkten von Alice wünschen, drücken Sie die Eins.“ Nun, ich dachte, dass ich ausreichend informiert war. „Wenn Sie bereits Kunde bei Alice sind und Auskunft zum Bearbeitungsstand Ihres Auftrags wünschen...“ Ich drückte die Zwei. „Um Sie mit dem zuständigen Bearbeiter verbinden zu können, benötige ich Ihre Telefonnummer. Bitte geben Sie diese über die Tastatur Ihres Telefons ein.“ Genervt, aber brav, tippte ich die Nummer. „Einen Moment bitte“, flötete Alice fröhlich, „Sie werden so schnell wie möglich mit einem Mitarbeiter verbunden. Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld.“ Ich geduldete mich, einigermaßen beruhigt durch die Gewissheit, meinen Arbeitgeber nicht mit Telefonkosten zu schädigen. Endlich, nachdem Alice mir ihr Mantra noch circa vierundzwanzig mal ins Ohr gegurrt hatte, meldete sich eine Mitarbeiterin, deren Stimme aber so was von gar nicht wie der Wohllaut von Alice klang. Laut war sie allerdings.
„WillkommenbeiAlicceSiesprechenmitFrauDingsbumswaskannichfürSietun“, leierte sie unmelodisch herunter. Ich berichtete, hörbar verärgert, über die eben erhaltene eMail und fragte nach einer Begründung für die Undurchführbarkeit meines Auftrags. „Sagen Sie mir mal bitte als erstes Ihr Geburtsdatum.“ Hä? Wollte die mir den DSL-Anschluss zum Geburtstag offerieren? „Sechster August Neunzehnhundertpfeifendeckel.“, antwortete ich. „Dann brauche ich noch Ihr Telefonservicekennwort...“ – „Mein bitte was?“ – „Das Kennwort, was Sie sich bei Vertragsabschluss für die Nutzung des Telefonservices ausgedacht haben.“ Ich konnte mich nicht daran erinnern, so etwas erdacht zu haben, und sagte ihr das. „Doch, das haben Sie.“, meinte sie energisch, „Und ich brauche es, um mich zu vergewissern, dass Sie es sind, und um mich in Ihr Nutzerkonto einloggen zu können. Wenn Ihnen das Kennwort nicht einfällt, dann vielleicht die Erinnerungsfrage dazu?“ Ich argwöhnte zwar, dass ich mich selbst nach dem Namen eines meiner Haustiere gefragt hatte, hatte im Kopf aber nur ein schwarzes Loch. „Dann sagen Sie mir eben Ihre Kontonummer!“, befahl die Servicetante. „Was? Die habe ich Ihnen auch gegeben?“ Mir war nicht bewusst, derartig viel verraten zu haben. Aber um endlich bedient zu werden, nannte ich die Nummer. Die Dame loggte sich ein – und klang plötzlich kleinlaut. „Ja, ich sehe die Mail, die Sie bekommen haben, aber ich kann das Dokument im Anhang [da drin stand der Auftrag-nicht-ausführbar-tut-uns-leid-Text, die Red.] nicht öffnen. Das verstehe ich jetzt nicht... Moment bitte mal... Entschuldigen Sie mich bitte eine Minute... Ich muss mich mit einem Kollegen beraten...“ Kurzerhand wurde ich wieder dem Alice-Roboter überlassen und lauschte hypnotisiert dem Singsang „Einen Moment bitte... Sie werden so schnell wie möglich mit einem Mitarbeiter verbunden... Bitte haben Sie noch einen Augenblick Geduld...“
Dann knackte es wieder in der Leitung. „Hören Sie bitte?“ – „Ja klar“, sagte ich geduldig, denn die Hypnose hatte gewirkt – und meine Hoffnung, alles würde sich als großer Irrtum herausstellen und ich würde ein Jahr lang DSL umsonst bekommen, war wieder geweckt. „Also es tut uns sehr leid“, meinte die Dame, und meine Hoffnung platzte wie die vielzitierte Seifenblase, „aber es sieht so aus, dass DSL bei Ihnen gar nicht verfügbar ist. Zwar zeigt der Verfügbarkeitscheck das an, die Nachfrage bei der Telekom zum Erwerb Ihres Anschlusses ergab jedoch, dass bei Ihnen doch Glasfaserkabel liegen, und die sind nicht DSL-fähig.“ Das die nicht fähig sind, wusste ich. „Und was nun?“, fragte ich. „Tja, wie gesagt, tut uns leid, aber DSL können wir Ihnen nicht liefern, wir brauchen Kupferkabel. Schicken Sie uns das Modem kostenfrei über den Retour-Schein zurück. Andere Kosten entstehen Ihnen auch nicht. Wir können ja Ihre Daten speichern für den Fall, dass irgendwann die Glasfaser- gegen Hybridkabel getauscht werden... dann vielleicht DSL... weitere Fragen... sind rund um die Uhr sieben Tage die Woche für Sie....“ Ich hörte nicht mehr richtig zu und verabschiedete mich.
Später schrieb ich eine eMail und bat ausdrücklich darum, meinen Auftrag zu stornieren, da ich den Vertrag aufgrund der nichterbrachten Leistung als nichtig betrachte, und meine Daten zu löschen. Und bevor mir das nicht schriftlich bestätigt wird, kriegt Alice das Modem nicht zurück. So. Na und dann bin ich ja noch sehr gespannt darauf, ob mir die Telekom jetzt trotzdem die Strippe durchschneidet. Wundern würde mich das nicht.